Cohérence dans la Démarche Qualité

La cohérence des opérateurs de la solidarité, devrait se décliner en matière de démarche qualité en une inversion des critères d’évaluation. La qualité n’est plus mesurée par la conformité des services aux normes institutionnelles, mais par leur capacité à servir le projet de vie et l’autodétermination de la personne vulnérable.

Voici les déclinaisons de cette cohérence dans le domaine de la qualité, structurées autour du concept central du corpus DEDIĈI : le Méta-Processus-Principiel d’Accompagnement (MPPA).(ici)

Déclinaisons de la Cohérence dans la Démarche Qualité

1. Le Processus de Tête Manquant : Le Référentiel Universel

La cohérence dans la qualité nécessite un référentiel commun et partagé par tous les acteurs.

• Le concept : Le Méta-Processus-Principiel d’Accompagnement (MPPA)

  • C’est le processus universel qui doit être mis “en tête” de toutes les démarches qualité institutionnelles.

  • Le MPPA est l’ensemble des étapes et des principes qui garantissent que l’accompagnement est centré sur la personne et piloté par elle et son Cercle de Confiance.

  • Déclinaison Qualité : La qualité de l’accompagnement est mesurée à l’aune de la conformité de l’institution avec le MPPA. Il ne s’agit plus de vérifier si l’institution respecte ses procédures, mais si ses procédures et ses services servent effectivement le processus global de vie de la personne.

2. Le Critère d’Évaluation Principal : La Parole et la Protection

La mesure de la qualité doit impérativement provenir de la personne elle-même et de son cercle de soutien.

• Le concept : L’Évaluation par le Citoyen Vulnérable et ses Soutiens

  • DEDIĈI souligne que les intervenants ne sont souvent pas évalués par la personne ou ses soutiens. L’évaluation institutionnelle interne est jugée insuffisante.

  • Déclinaison Qualité : Le critère de qualité fondamental devient l’évaluation continue des services et des intervenants par le Cercle de Confiance et la Personne en Besoin de Solidarité.

    • Critère 1 : La Parole Respectée : Est-ce que mes besoins et désirs sont entendus, compris et respectés dans la mise en œuvre de l’aide ?

    • Critère 2 : La Défense Ultime : Est-ce que mon accompagnement garantit ma protection inconditionnelle et le respect de mes droits ?

• Conséquence : La démarche qualité doit intégrer des mécanismes de retour d’expérience directs et prioritaires émanant du Cercle, transformant l’usager et ses proches en co-évaluateurs permanents de l’efficacité et de la pertinence des services.

3. La Coopération et la Convergence : La Qualité des Alliances

La cohérence des opérateurs se traduit par la qualité de leur coordination.

• Le concept : La Convergence Institutionnelle

  • Face à des acteurs nombreux et parfois concurrents, la cohérence n’est atteinte que par la convergence des pratiques vers le but unique : le projet de la personne.

  • Déclinaison Qualité : L’évaluation de la qualité se concentre sur la fluidité, la stabilité et l’efficacité des alliances entre les différents rôles (Défenseurs, Ceux qui s’occupent de la situation, Intervenants).

    • Indicateur Qualité : Mesure de la rupture d’accompagnement (ou de solidarité) due à un manque de coordination, de partage d’information ou à un conflit d’intérêts entre professionnels.

    • Indicateur Qualité : Existence et vitalité d’un système d’information partagé et piloté par la personne ou son Cercle, garantissant que tous les acteurs ont accès aux informations nécessaires pour agir de manière cohérente (“Il n’y a pas de coordination des acteurs sans partage et/ou échanges d’informations” – Circulaire DGCS).

4. L’Évolution du Rôle Institutionnel : La Qualité du Soutien

Les institutions elles-mêmes doivent être évaluées sur leur capacité à soutenir la nouvelle organisation.

• Le concept : Le Soutien Institutionnel pour la Pérennisation

  • Les institutions jouent le rôle de garantir le cadre et la pérennité des actions solidaires portées par les acteurs de terrain.

  • Déclinaison Qualité : La qualité de l’institution n’est pas jugée uniquement sur son taux de remplissage ou sa gestion financière, mais sur sa capacité à :

    • Soutenir et outiller les membres du Cercle de Confiance (aide à la création, à l’animation, au relais).

    • Encourager la flexibilité et la consistance de l’offre pour s’adapter aux besoins évolutifs de la personne.

    • Former ses professionnels aux Cinq Rôles Fondamentaux et aux principes d’Intelligence Collective pour une véritable Communauté de Praxis (pratique alignée sur des principes communs).