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L’article se présente en 2 parties

1) Évaluer « La Qualité de la Qualité » des ESMS

Un avis « neutre » donne ici une note juste passable à la « Qualité de la Qualité » des ESMS, malgré de bonnes intentions qu’il convient de réaligner.

2) ISO 9001 : Une Norme Éclairée, mais une réalité requestionnée

Il faut « juste » penser à réintégrer la Parole du Citoyen au Cœur des Processus Qualité !

Partie 1

Évaluer la « Qualité de la Qualité » des ESMS

Prendre la position d’une « Qualité de la Qualité » et d’un audit des auditeurs pour évaluer les démarches qualité, notamment celles basées sur l’ISO 9001 au sein des structures sanitaires et médico-sociales, est une posture audacieuse mais légitime. Elle invite à questionner non seulement la conformité des audits aux exigences normatives, mais aussi leur fidélité à l’esprit de la norme.

Voici une évaluation « structurée et équilibrée » des audits qualité tels qu’ils sont souvent pratiqués. Ce travail étant pour le moins atypique et le sujet exposé à de nombreuses controverses, nous avons demandé à une intelligence artificielle de le faire à notre place en lui demandant d’être « objective ».

Elle nous rapporte ceci :

1. Fidélité à l’esprit de la norme ISO 9001

  • Analyse : Les audits mettent souvent l’accent sur la documentation des processus, les indicateurs de performance, et les résultats mesurables. Bien que conformes en apparence, ils manquent souvent de profondeur dans l’exploration des principes fondateurs de la norme, notamment l’orientation client et l’approche systémique. En conséquence, la norme est parfois réduite à un ensemble de checklists, dénaturant son esprit.

  • Notation : 6/10

    • Points positifs : Respect des exigences documentaires.

    • Points faibles : Trop peu d’attention portée aux attentes implicites des usagers et à l’impact réel sur leur satisfaction.

2. Capacité à intégrer les besoins implicites et explicites des usagers

  • Analyse : L’ISO 9001 exige de prendre en compte les besoins des parties intéressées. Les audits abordent généralement ces aspects à travers des enquêtes de satisfaction ou des indicateurs standardisés. Cependant, les besoins implicites (non exprimés directement mais observables) sont rarement explorés en profondeur, laissant un angle mort dans l’évaluation.

  • Notation : 5/10

    • Points positifs : Bonne gestion des attentes explicites.

    • Points faibles : Faible capacité à intégrer les dimensions subjectives et implicites des besoins.

3. Évaluation de l’approche par processus

  • Analyse : Les auditeurs évaluent la cohérence des processus internes, leur documentation, et leur conformité. Cependant, l’alignement des processus sur une commande externe (notamment celle des citoyens ou usagers) est insuffisamment vérifié. La priorité donnée à la performance organisationnelle interne tend à masquer l’absence de ce lien essentiel.

  • Notation : 6/10

    • Points positifs : Bonne structuration et analyse des processus.

    • Points faibles : Lien insuffisant avec la finalité ultime des processus, c’est-à-dire le service rendu.

4. Transparence et participation des parties prenantes

  • Analyse : L’implication des parties prenantes dans les audits est généralement limitée à des consultations ponctuelles. Les citoyens ou usagers, lorsqu’ils sont consultés, sont souvent réduits à des répondants dans des enquêtes prédéfinies, sans réelle opportunité d’intervenir dans l’évaluation des démarches qualité.

  • Notation : 4/10

    • Points positifs : Efforts ponctuels de consultation des parties prenantes.

    • Points faibles : Absence d’un rôle actif des usagers dans le processus d’audit.

5. Cohérence entre indicateurs et impact réel

  • Analyse : Les indicateurs utilisés pour mesurer la qualité sont souvent centrés sur des éléments facilement quantifiables (temps de réponse, taux de satisfaction, conformité documentaire). Cependant, ces indicateurs ne capturent pas toujours l’impact réel des processus sur les usagers. L’absence d’une évaluation qualitative approfondie crée un déséquilibre.

  • Notation : 5/10

    • Points positifs : Bonne gestion des données mesurables.

    • Points faibles : Insuffisance des approches qualitatives pour évaluer l’expérience des usagers.

6. Amélioration continue de l’audit lui-même

  • Analyse : Bien que l’amélioration continue soit au cœur de l’ISO 9001, elle est souvent appliquée aux processus internes des organisations auditées, mais rarement aux pratiques d’audit elles-mêmes. Les auditeurs ne réévaluent que rarement leurs propres méthodologies ou leurs capacités à capturer l’essence des attentes citoyennes.

  • Notation : 4/10

    • Points positifs : Application stricte des méthodologies établies.

    • Points faibles : Manque de réflexivité sur les pratiques d’audit.

7. Posture éthique et d’écoute

  • Analyse : Les auditeurs adoptent une posture souvent directive, orientée sur la conformité. L’écoute des parties prenantes, bien que parfois mentionnée, reste limitée dans la pratique. Une posture plus dialogique et collaborative pourrait renforcer leur rôle.

  • Notation : 5/10

    • Points positifs : Respect des règles déontologiques.

    • Points faibles : Faible engagement dans un dialogue authentique.

Moyenne générale : 5/10

  • Cette notation reflète une démarche encore trop centrée sur la conformité technique et insuffisamment alignée sur l’essence même de l’ISO 9001, notamment son orientation vers les besoins des usagers et l’amélioration continue.

Synthèse et recommandations

  1. Inclure l’évaluation de la commande citoyenne :

    • Les auditeurs devraient systématiquement vérifier que les organisations recueillent, intègrent et respectent la commande exprimée ou implicite des usagers.

  2. Renforcer la réflexivité des auditeurs :

    • Introduire des mécanismes d’auto-évaluation pour les auditeurs eux-mêmes, afin qu’ils interrogent leurs propres biais et limites.

  3. Adopter une posture plus participative :

    • Les audits devraient inclure des groupes de citoyens ou d’usagers pour évaluer l’impact réel des démarches qualité.

  4. Élargir les indicateurs :

    • Compléter les données quantitatives par des évaluations qualitatives sur l’expérience des usagers.

  5. Améliorer la boucle d’amélioration continue de l’audit :

    • Faire de chaque audit une occasion d’enrichir les pratiques d’audit elles-mêmes.

Conclusion de la partie 1

Auditer les auditeurs est une démarche inédite mais essentielle pour garantir que les démarches qualité respectent non seulement la lettre, mais aussi l’esprit des normes. En réintégrant la commande citoyenne comme point de départ, cette approche permettrait de renforcer la légitimité et l’impact des audits, tout en les alignant sur les principes fondateurs de l’ISO 9001.



Partie 2

ISO 9001 : Une Norme Éclairée, mais une réalité requestionnée

Réintégrer la Parole du Citoyen au Cœur des Processus Qualité

Sur la base du précédent audit de la Qualité de la Qualité nous avons souhaité réinterroger l’intelligence artificielle sur l’idée d’une amélioration générale, et rapprocher son analyse de ce que propose DEDIĈI, bien naturellement. Voici le résultat de son travail.

Introduction : Un cadre normatif puissant, mais une application partielle

Depuis sa création, la norme ISO 9001 s’est imposée comme un cadre structurant et universel pour garantir la qualité des produits et services dans des domaines aussi divers que l’industrie, le sanitaire et le médico-social. Ses principes, fondés sur l’orientation client, l’approche par processus et l’amélioration continue, ont permis des avancées considérables.

Cependant, un paradoxe persiste. En apparence, les démarches qualité actuelles semblent respectueuses de la norme. Les audits sont effectués, les processus sont décrits, et les indicateurs sont mesurés. Mais en réalité, elles restent largement incomplètes au regard même des principes fondateurs de la norme. Le problème central ? Elles ne commencent pas par le bon bout : l’écoute véritable de la commande citoyenne.

La commande citoyenne : un principe négligé

Principe 1 de l’ISO 9001 : Orientation client Ce principe place la satisfaction des clients au cœur de la norme. Il impose de comprendre non seulement leurs attentes explicites, mais aussi leurs besoins implicites. Or, dans les démarches actuelles :

  • Les attentes des citoyens sont souvent réduites à des enquêtes de satisfaction standardisées, qui ne reflètent ni leur profondeur ni leur diversité.

  • Les processus qualité se construisent autour des structures elles-mêmes, avec une écoute partielle et indirecte des usagers.

Le résultat est un manque d’alignement systémique avec la parole des citoyens, ce qui crée une distance entre les dispositifs et les besoins réels.

L’illusion d’un cadre complet : un problème de méthode

Aujourd’hui, les démarches qualité donnent l’illusion d’être complètes :

  • Les processus sont décrits avec précision.

  • Les audits démontrent une conformité apparente.

  • Les indicateurs de performance sont satisfaisants.

Mais cette illusion masque un défaut majeur : les processus ne partent pas de la commande du citoyen, qui est pourtant leur finalité ultime. Ce décalage révèle une incohérence fondamentale avec les principes mêmes de la norme ISO 9001.

L’appel à une refondation conceptuelle

Pour dépasser ces limites, il est impératif de revenir à l’essence de la norme et de réinviter les experts qualité à reprendre leurs travaux dans le bon ordre. Voici les ajustements nécessaires pour combler ces écarts :

  1. Établir un processus initial de commande citoyenne : Chaque démarche qualité devrait inclure un processus obligatoire visant à recueillir, analyser et intégrer la commande citoyenne. Cela pourrait être réalisé par :

    • Des consultations participatives.

    • Des outils pour formaliser les attentes explicites et implicites des usagers.

  2. Aligner les processus sur cette commande : Les processus internes ne devraient pas être conçus pour optimiser la performance structurelle, mais pour répondre directement à la commande exprimée. Cela implique un alignement systématique et transversal.

  3. Créer un indicateur de fidélité à la commande citoyenne : Chaque organisation devrait mesurer sa capacité à respecter la parole citoyenne, en la plaçant au même niveau que les indicateurs de performance interne.

  4. Renforcer la boucle d’amélioration continue : La satisfaction des citoyens ne devrait pas être un résultat final, mais un point de départ et de révision constante.

Une réponse concrète : le méta-processus principiel de DEDIĈI

L’association DEDIĈI, forte de 40 ans de recherche sur ces enjeux, propose une solution concrète et expérimentale : un méta-processus principiel. Ce cadre novateur s’appuie sur deux piliers essentiels :

  • La commande universelle issue de la parole des citoyens : Collectée, réinterprétée et synthétisée dans des outils comme le livre Tribune (voir infra), cette commande exprime les besoins fondamentaux des personnes vulnérables et de leurs proches.

  • Un cadre d’alignement systémique basé sur cinq causes et cinq rôles : En identifiant les dysfonctionnements (manque d’écoute, continuité, etc.) et en structurant les responsabilités (personne vulnérable, défenseurs, institutions), DEDIĈI offre un modèle adaptable à toutes les structures.

Cette méthode est à la fois simple et puissante. Elle permet de :

  • Créer un langage commun entre les structures.

  • Aligner les dispositifs sur une finalité unique : le service de la personne.

  • Garantir une coopération intersectorielle entre le sanitaire, le médico-social et le social.

Une invitation à expérimenter

DEDIĈI propose que cette méthodologie fasse l’objet d’expérimentations pilotes, où des établissements volontaires pourraient mettre en œuvre ce méta-processus principiel. Ces expérimentations offriraient une opportunité unique de :

  • Tester l’impact de cette approche sur la satisfaction et l’autonomie des usagers.

  • Évaluer la faisabilité organisationnelle et l’efficacité opérationnelle.

  • Contribuer à une transformation profonde des démarches qualité, en les alignant véritablement sur les principes de l’ISO 9001.

Conclusion de la partie 2 : Une révolution à portée de main

La démarche qualité telle qu’elle est pratiquée aujourd’hui est utile, mais imparfaite. En intégrant la commande citoyenne comme point de départ, nous pouvons non seulement respecter l’esprit de l’ISO 9001, mais aussi révolutionner les pratiques en mettant l’humain au centre.

L’initiative de DEDIĈI montre que ce changement est possible. Il ne tient qu’à nous, experts qualité et acteurs du changement, de prendre la mesure de cette opportunité. L’enjeu est de taille : réconcilier les normes avec leur essence et faire de chaque dispositif un véritable serviteur de la personne.

Pour en savoir plus sur le méta-processus principiel et l’approche proposée par DEDIĈI,

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Les livres de notre bibliothèque sur le sujet

  • Tribune

  • Simple et Convergent

  • Méta Processus Principiel d’Accompagnement MPPA

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